ISO 9001:2015 – 8.2 Krav til produkt og tjeneste

Vis alle

ISO 9001:2015 – 8.2 Krav til produkt og tjeneste

Kunde kommunikasjon

Den reviderte standarden krever at organisasjonens kommunikasjon med kunden skal inkludere;

  • All informasjon relatert til produkt og tjeneste
  • Hvordan forespørsler, kontrakter og ordre (inkludert endringer) skal behandles
  • Hvordan tilbakemeldinger relatert til produkt og tjeneste skal innhentes,
  • Hvordan kundens eiendom skal behandles og som kontrolleres, og etableres når relevant.
  • Spesifikke krav i forhold til beredskapsaktiviteter

Bestemme krav til produkter og tjenester:

Det kreves at organisasjonen sikrer ved fastsettelse av krav til produkter og tjenester som skal tilbys kunder, at kravene er tilstrekkelig definert, og at disse omfatter gjeldende lover og forskrifter som stilles til organisasjonen, produkter og tjenester. Organisasjonen må også sikre seg slik at kravene til produkter og tjenester kan imøtekommes.

Gjennomgang av krav til produkt og tjeneste:

Før organisasjonen forplikter seg til å levere produkt eller tjeneste til kunden, skal organisasjonen sikre at den er i stand til å levere i forhold til de krav som er satt.

Gjennomgang av krav:

  1. Kundespesifiserte krav, inkludert all leveranse og forhåndsleveranse
  2. Krav som ikke uttrykkelig er angitt av kunde, men som er nødvendige for det spesifiserte produkt og tjeneste, eller hvordan produktet og tjenesten skal benyttes (om dette er kjent).
  3. De krav som organisasjonen selv har bestemt
  4. Alle aktuelle lov og forskriftskrav der det er nødvendig eller påkrevd.
  5. Alle endringer i kontrakt eller ordrekrav, og sikre at kontrakt eller ordre krav som er forskjellige fra de krav som tidligere er definert og løst.

Om kunden selv ikke dokumenterer sine krav, må organisasjonen selv bekrefte disse kravene for avtale kan inngås. (Standarden angir i merknad om at det i enkelt situasjoner som internett salg, eller når en formell gjennomgang ikke er praktisk å foreta ved ordremottak o.l., kan gjennomgangen dekkes av relevant produktspesifikasjon, eksempelvis kataloger og produktinformasjon som er tilgjengelig på internettet.)

Dokumentert informasjon må oppbevares som ett resultat av gjennomgangen og for alle nye krav som er mottatt på produktet og tjenesten.

Endringer

I tilfeller der kravene til produkter og tjenester er endret, er det påkrevd at organisasjonen sikrer at relevant dokumentert informasjon blir endret i samsvar med endringene, og at relevant personell blir gjort oppmerksom på endringene.

Kommentar

Den første delene av krav til produkt og tjenester er i all hovedsak lik 2008 utgaven av standarden i forhold til kunde kommunikasjon og lignende, men den skal nå altså være planlagt. (Merk likevel at kravene om kundekommunikasjon nå kommer før bestemmelsen og gjennomgang av kravet øker viktigheten av en tidlig kommunikasjon med kunden.)

En annen liten endring i ett ledd under beskrivelsen for «bestemmelse av krav til produkt og tjeneste» er endret fra 2008 kravet som antar at virksomheten må undersøke kundekravene før gjennomgangen, og produserer produkter og leverer tjenester i samsvar med dette. I den siste revisjonen reflekteres en mer normal hverdag, hvor virksomheten allerede produserer og leverer i samsvar med kravene basert på markedets behov, som igjen leveres til kunden.

Revisjonskontroll

Krav til produkt og tjeneste omfatter flere elementer, mange som er forholdsvis like kravene fra 2008 utgaven, og vil nok bli revidert på samme måte.

Kunde kommunikasjon

Som i 2008 utgaven, vil revisor fokusere på kunde kommunikasjon. Spesielt på kundeklager og hvordan disse håndteres, at de kan spores gjennom hele ledelsessystemet for å verifisere at viktige elementer er tilstede og at behandlingen av disse er effektive. Avvik og korrigerende tiltak, forbedringer, ledelsens gjennomgåelse, inngangsfaktorer til planlegging, kundefokus, kundetilfredshet, analyser og evaluering etc.

Andre merknader til 2015 utgaven

Ettersom leveranse og forhåndleveranse nå er uttrykkelig nevnt i den nye utgaven av standarden under punktet om gjennomgang av krav til produkt og tjeneste, kan revisor nå ønske å se bevis for at organisasjonen har gjort aktuelle vurderinger før organisasjonen har forpliktet seg til å levere produkter og tjenester.

Fordi om behandling av kundens eiendom er godt dokumentert gjennom 200 utgaven, kan revisor når, der det er gjeldende, verifisere at tilstrekkelig kommunikasjon er gjennomført med kunden i forhold til bruk og oppbevaring av kundens eiendom.

Organisasjonen kan nå også bli bedt om å legge frem objektive bevis for at utsagn om produkter og tjenester som er tilbudt til prospektive kunder via media (nettsider, kataloger, brosjyrer og e-post etc.) er begrunnet.

Dette vil normalt sett ikke by på særlige problemer for etablerte produkter og tjenester, mens man skal være oppmerksom på dette i forhold til nye produkter og tjenester som skal tilbys til markedet.

Mer om dette i kommende artikler 8.3.1, 8.3.2, 8.3.3, 8.3.4, 8.3.5 og 8.3.6 Design og utvikling av produkt og tjeneste.