ISO 9001:2015 – 9.1.2 Kundetilfredshet

Vis alle

ISO 9001:2015 – 9.1.2 Kundetilfredshet

9.1.2 Kundetilfredshet

2015 utgaven krever at organisasjonen overvåker i hvilken grad organisasjonen kundens oppfattelse om deres forventninger og krav er møtt. Det er organisasjonen selv som skal bestemme hvilke metoder som skal benyttes for å samle inn, overvåke og gjennomgå denne informasjonen.

I en merknad i standarden er det listet opp noen potensielle metoder for overvåkning, inkludert kundetilfredshetsundersøkelse, tilbakemeldinger fra kunde på leveranse av produkter og tjenester, kundemøter, markedsanalyse, klager, garantikrav og forhandler rapporter.

Kommentar

Den nye oppdateringen er stort sett lik den fra 2008 utgave. Endringen er at nå må organisasjonen vise hvordan resultatene blir evaluert og analysert. (Mer om det i kommende artikkel 9.1.3 Analyse og evaluering).

Fordi om det ikke er noe spesifisert krav at organisasjonen skal dokumentere sine analyser og evalueringer, må organisasjonen vise hvordan analyse og evaluering blir gjennomført. For eksempel med frekvens og metode for datainnsamling, og hva som gjøres med dataen som samles inn. Som ett minimum må en del av dette være en del av ledelsens gjennomgåelse. (Se kommende artikkel 9.3 – Ledelsens gjennomgåelse)

Merknad: For mange, virksomhet til virksomhet (B2B) og virksomhet til kunde (B2C) baserte organisasjoner, er kunden ofte sluttbruker. Likevel er det flere virksomheter som også handler som mellomledd, grossist, distributør og forhandlere som også er kunder, og bør derfor også involveres i denne prosessen.

Fordi om standarden gir noen eksempler hvordan slike data kan innhentes, er ingen av eksemplene ett krav. Det er viktig at organisasjonen selv bestemmer hva som er den beste måten å måle på i forhold til organisasjonens unike omstendigheter og organisasjonens kontekst. Forhold som det må tas hensyn til:

  • Organisasjonens størrelse og kompleksitet
  • Kundebasens bredde og omfang
  • Risiko relatert til produkt og / eller tjeneste
  • Endringer som er pågående eller planlagte som kan ha en innvirkning på kundens oppfattelse på organisasjonen eller produkt og tjeneste. Eksempelvis når det kommer nye produktspekter, nye prosesser, systemer eller konsolidering, omorganisering.

Andre elementer som kan vurderes i forhold til denne prosessen:

  • Retur av produkter fra kunder som kan uttrykkes i «Deler Per Million (DPM/PPM) eller % av avviste enheter.
  • Avvik og forespørsler om korrektive tiltak fra kunde, og tiden det tar å løse dette
  • Avviksforespørsler (konsesjoner)
  • Kundeforespørsler / forespørsler om avklaring
  • Tilbakemeldinger etter kunderevisjoner
  • Leveranse til rett tid (On time deliveries (OTD)) målinger
  • Gjenkjøp / kunder som benytter seg av kontraktuelle opsjoner om avtaleforlengelse
  • Forespørsel om tilbakemelding ifm. «normal kommunikasjon» via telefon og e-post
  • Spontane kundetilbakemeldinger – «Godt utført arbeid»
  • Aktiviteter etter leveranse som ved service og oppfølging
  • Uavhengig markedsundersøkelser
  • Analyse av markedsandeler
  • Organisasjoner som hovedsakelig driver innenfor service sektoren (slik som butikker, restauranter og hotell) kan benytte direkte kontakt med kunde i forbindelse med sitt salg.

Merknad: Fordi om kundetilfredshetsundersøkelser pr. e-post til kunden, er ett enkelt, kjent og mye benyttet metode, bør man være vurdere dette nøye før man implementerer ett slikt system. Mottakere av slike henvendelser vil ofte mota slike forespørsler av en rekke leverandører, og vil kanskje i en hektisk hverdag la være å svare, eller i verste fall uttrykke seg negativ grunnet at de føler seg forpliktet til å svare på en slik undersøkelse.

På den annen side er det viktig for kunden å benytte de muligheter som finnes for å gi tilbakemelding til sine leverandører, på den måten å gi leverandøren innspill til forbedringer for å kunne gi bedre leveranser i fremtiden.

Ett siste punkt er å velge ut få, men viktige spørsmål ved å benytte en slik metode. Må man benytte mer enn ett par minutter på en slik tilbakemelding vil svarprosenten reduseres betydelig. Videre bør man unngå klassifiseringer som gir middelverdier, hverken /eller. Ved å benytte oddetall score, vil man få dette. Det betyr at kunden ikke trenger å ta ett faktisk standpunkt til spørsmålet.

Revisjonskontroll

Generelt

Revisorer bør revidere prosessen for hvordan organisasjonen håndterer prosessen for kundetilbakemeldinger. Dette for å vurdere den overordnede prosessen og at resultatene gir ett meningsfylt bilde som organisasjonene kan gjøre sine beslutninger på. Det er forventet at resultatet fra kundetilfredshet målinger er en del av Ledelsens Gjennomgåelse, og at disse resultatene er analysert og evaluert som en del av organisasjonens forbedringskultur. (Se også kommende artikkel 9.1.3 Analyse og evaluering)

Overgang til 2015

Revisorer kan vurdere om organisasjonen har etablert (og gjort tiltak på) i hvilken grad kunden oppfatter at organisasjonen har oppfylt kundens behov og forventninger.